Le modèle EFQM d'Excellence
Création
En 1988, l'European Foundation for Quality Management, en abrégé EFQM, a été créée par 14 grandes entreprises européennes. Elles se fixaient comme objectif de réaliser une excellence permanente dans l'économie européenne et ambitionnaient un monde où toutes les organisations européennes sont reconnues comme excellentes. Actuellement, l'EFQM compte plus de 1000 membres de tous les pays européens et de tous les segments de la collectivité.
Comment le modèle EFQM d'Excellence peut-il améliorer l'excellence?
Vous pouvez considérer le modèle EFQM d'Excellence comme un modèle qui vous permet de mesurer le progrès dans la démarche d'excellence. Celle-ci est définie dans le modèle EFQM d'Excellence comme une gestion remarquable de l'organisation et l'obtention des résultats excellents.
En plus, le modèle précise que ces résultats excellents se rapportent aux résultats pour les actionnaires, les partenaires, les clients, les collaborateurs et la collectivité. Ceux-ci sont, selon le modèle, le fruit du leadership qui dirige la Politique & la Stratégie de l'organisation, accompagne les collaborateurs, crée des partenariats et gère les ressources et les processus.
Le modèle
Le modèle est subdivisé en neuf critères. Ensuite, chaque critère est subdivisé en plusieurs sous-critères qui traitent, chacun à son tour, un aspect particulier plus en détail.
Les neufs critères sont:
- Leadership
- Politique et Stratégie
- Personnel
- Partneriats & Ressources
- Processus
- Résultats client
- Résultats personnel
- Résultats collectivité
- Résultats performances clés
Les cinq premiers critères forment la base afin d'atteindre des résultats excellents. Pour cette raison ils sont appelés les facteurs.
Les quatre derniers critères traitent les résultats qui sont dus à l'approche. Ils sont appelés les critères de résultats.
Plusieurs personnes présentent le modèle à leur façon. EFQM présente le modèle sous forme de 9 blocs.
D'autres l'ont présenté différemment. Chaque présentation met l'accent sur un autre aspect. Par exemple, Yves Van Nuland représente le modèle sous forme d'un puzzle. Vous voyez tout de suite que l'objectif global, l'obtention des résultats excellents, n'est réalisable qu'à condition que vous travailliez à tous les critères à la fois. La taille de chaque pièce du puzzle est en rapport avec son importance.
Les concepts fondamentaux
Orientation résultats
Viser l'excellence est un exercice constant d'équilibre afin de défendre les intérêts de toutes les parties prenantes. Celles-ci peuvent aussi bien être les actionnaires (entreprises privées) ou les donneurs d'ordre (secteur public), les collaborateurs, les fournisseurs, les partenaires et la collectivité en général. Seulement si nous disposons des résultats concrets et mesurables, nous pouvons dire que nous avons bien travaillé.
Orientation client
Le client (et seulement le client) peut juger de la qualité finale des produits et des services offerts. De là, que la part de marché et la loyauté des clients soient vus sous l'angle des clients actuels et futurs: livrons-nous ce qu'ils ont vraiment besoin?
Leadership et le sens de l'objectif
Des bons leaders d'une entreprise déterminent un but clair pour l'organisation. En même temps, ils créent un environnement et une organisation où les collaborateurs peuvent s'épanouir.
Management par les processus et par les faits
Vous ne pouvez prester de façon optimale à condition que vos décisions soient basées sur des bons chiffres. En outre, vous veillerez à ce que les processus soient complètement compris et maîtrisés.
Développement et implication du personnel
Les personnes peuvent au mieux prester dans une organisation avec des valeurs claires et une culture de confiance et de pouvoir d'agir (empowerment).
Processus continu d'apprentissage, d'innovation et d'amélioration
Les prestations d'une organisation sont maximales si les connaissances sont gérées et partagées et s'il règne une culture d'apprentissage, d'innovation et d'amélioration continue.
Développement des partenariats
Une organisation travaille plus efficacement au cas où les relations avec les autres organisations sont menées dans un rapport gagnant - gagnant (win-win). Automatiquement la confiance sera présente, un partage des connaissances et d'expériences et une certaine forme d'intégration entre les deux partenaires se créent.
Responsabilité à l'égard de la collectivité
A long terme, chaque organisation a intérêt à agir d'une manière éthique. Essayez de surmonter les attentes et les normes de la collectivité!
Auto-Evaluation et l'amélioration
Une Auto-Evaluation est une radioscopie profonde d'une organisation avec le modèle EFQM d'Excellence comme point de repère. Les collaborateurs de l'organisation même sont le mieux placés, d'où le nom Auto-Evaluation.
Le résultat d'un diagnostic pareil est un rapport avec les points forts et les domaines d'amélioration. A ces derniers points un plan d'actions correspondant est développé. Au prochain diagnostic, c'est-à-dire l'Auto-Evaluation de l'année prochaine, le groupe vérifiera dans quelle mesure les actions proposées et réalisées ont été efficaces et dans quelle mesure des actions complémentaires sont nécessaires.
Une Auto-Evaluation est l'occasion pour que les membres d'une organisation d'apprennent: quels sont leurs points forts et domaines d'amélioration actuels, où sont-ils dans la démarche de l'obtention des résultats excellents. Le modèle permet aussi de se comparer avec d'autres organisations (benchmarking).
Les Auto-Evaluations forment aussi la base du trophée européen European Quality Award. Des assesseurs de toute l'Europe et de différentes entreprises et organisations exécutent une évaluation et comparent les résultats selon les critères du modèle EFQM d'Excellence L'organisation la plus évoluée sur le chemin de l'Excellence reçoit le trophée.
Plus d'information?
Pour obtenir plus d'information sur le modèle, nous vous conseillons de consulter le livre Excellent ou le website de EFQM.
Voulez-vous des informations plus spécifiques et une réponse personnelle? Prenez contact avec Yves Van Nuland.
Logiciel d'auto-évaluation sur la base du modèle EFQM.
Ce logiciel est avant tout destiné aux entités désireuses de structurer, de sécuriser et de simplifier leur démarche d'autoévaluation à partir du modèle EFQM (EFQM©, avec l'Agrément de Propriété Intellectuelle et l'approbation de l'EFQM).
Chaque critére d'évaluation est directement mesuré en terme de facteurs et de résultats, suivant la méthode RADAR. Point forts et points faibles de l' évaluation sont systématiquement répertoriés.
A l'issue de l'évaluation, une synthèse permet de disposer de la globalité des scores et d'un récapitulatif des points à améliorer, permettant in fine au Comité de Direction de disposer d'une identification simple et claire des axes d'amélioration et de construire un plan de progrés, support de communication entre la direction et les managers.
