Het EFQM-Excellence model
Ontstaan
De European Foundation for Quality Management, kortweg EFQM, werd in 1988 opgericht door 14 grote Europese bedrijven. Zij stelden zich tot doel om een voortdurende uitmuntendheid te bereiken in de Europese economie en ze streefden naar een wereld waarin de Europese organisaties overal erkend worden als excellent. Momenteel telt het EFQM meer dan 1000 leden uit de meeste Europese landen en bijna alle geledingen van de samenleving.
Hoe verbetert het EFQM-Excellence model de uitmuntendheid?
Het EFQM-Excellence model kan gezien worden als een raamwerk om de vooruitgang in excellentie te meten. Excellentie of uitmuntendheid wordt door het EFQM-Excellence model gedefinieerd als het voortreffelijk beheren van de organisatie en daarbij resultaten boeken.
Het model preciseert verder als een grondbeginsel dat excellente resultaten betrekking moeten hebben op (financiële) prestaties, klanten, medewerkers en de samenleving. Bovendien zijn deze resultaten volgens het model het gevolg van leiderschap dat het beleid en de strategie stuurt, medewerkers begeleidt, partnerschappen afsluit en middelen en processen beheert.
Het model
Het model is onderverdeeld in 9 criteria. Elk criterium is verder opgesplitst in verschillende subcriteria die telkens meer in detail een bepaald deelaspect behandelen.
De 9 criteria luiden als volgt:
- Leiderschap
- Beleid en strategie
- Medewerkers
- Partnershappen & Middelen
- Processen
- Klantenresultaten
- Medewerkersresultaten
- Samenlevingsresultaten
- Sleutelprestatieresultaten
De eerste 5 criteria vormen de basis om excellente resultaten te bereiken. Daarom worden ze samen de basisvereisten genoemd.
De laatste 4 criteria behandelen de resultaten die het gevolg zijn van de basisvereisten. Zij worden de resultaatscriteria genoemd.
Verschillende mensen hebben dit model al op hun eigen manier voorgesteld. EFQM toont het model meestal als volgt:
Andere mensen stellen het model op een andere manier voor. Elke voorstelling benadrukt een ander aspect. Zo stelt Yves Van Nuland het model graag voor als een puzzle. Hierbij ligt de klemtoon op het feit dat je het globale doel van excellente resultaten maar bereikt als je aan alle criteria werkt. Bovendien is de grootte telkens in verhouding tot de belangrijkheid van dat criterium.
Fundamentele concepten
Resultaatgerichtheid
Excellentie is een voortdurende evenwichtsoefening om de belangen van alle belanghebbenden te behartigen. Deze belanghebbenden zijn zowel de aandeelhouders of budgetverschaffers, de werknemers, klanten, leveranciers, partners en de samenleving in het algemeen. Enkel als we over concrete en meetbare resultaten beschikken, kunnen we zeggen dat we goed gewerkt hebben.
Klantgericht
De klant (en enkel de klant) beoordeelt finaal de kwaliteit van de producten en dienstverlening. Marktaandeel en klantentrouw worden daarom best bekeken door het oog van de huidige en toekomstige klanten: leveren wij wat zij nodig hebben?
Leiderschap en doelgericht
Goede leiders bepalen een duidelijk doel voor de organisatie. Zij zorgen tegelijk voor een omgeving en organisatie waarin mensen kunnen uitmunten.
Feiten en cijfers
Je kan maar optimaal presteren als je beslissingen neemt op basis van juiste cijfers. Daarnaast zorg je er voor dat de processen volledig begrepen en beheerst zijn.
Ontwikkeling en betrokkenheid van medewerkers
Mensen presteren het best in een organisatie met duidelijke waarden en een cultuur van vertrouwen en empowerment.
Continu leren, innoveren en verbeteren
De prestaties van een organisatie zijn maximaal als kennis wordt beheerd en gedeeld en als er een cultuur heerst om voortdurend te leren, te innoveren en te verbeteren.
Ontwikkelen van partnerschappen
Een organisatie werkt efficiënter wanneer de relaties met andere organisaties in een win-win verhouding worden gevoerd. Automatisch is er dan vertrouwen, delen van kennis en een zekere vorm van integratie tussen beide partners.
Maatschappelijke verantwoordelijkheid
Op lange termijn heeft elke organisatie baat bij ethisch handelen. Probeer de verwachtingen en normen van de maatschappij te overtreffen!
Self-Assessment en verbeteren
Een Self-Assessment is een grondige doorlichting van een organisatie tegen het raamwerk van het EFQM-Excellence model. Mensen uit de organisatie zelf zijn hier het beste voor geplaatst, vandaar ook de naam Self-Assessment.
Het resultaat van een dergelijke studie is een rapport met de sterke punten en punten voor verbetering. Bij de belangrijkste punten voor verbetering hoort ook een actieplan om deze punten weg te werken. Bij een volgende doorlichting zal blijken of de voorgestelde acties voldoende waren of dat er nog meer actie nodig is.
Een Self-Assessment is een gelegenheid voor de organisatie om te leren: over de sterke en punten voor verbetering en hoe ver de organisatie al gevorderd is op weg naar excellentie. Bovendien maakt het raamwerk van het EFQM-Excellence model een vergelijking met andere organisaties mogelijk.
Assessments vormen ook de basis voor de prestigieuze European Quality Award. Assesoren uit heel Europa en uit verschillende bedrijven voeren bij de deelnemende bedrijven assessments uit en vergelijken de resultaten volgens het EFQM-Excellence model. De organisatie die het verst gevorderd is op weg naar excellentie, wint de trofee.
Meer informatie?
Voor meer informatie verwijzen we graag naar het boek Excellent of naar de website van EFQM.
Wil je meer persoonlijke informatie of wens je begeleiding bij het invoeren van de EFQM-methodiek in jouw organisatie? Mail dan naar Yves Van Nuland.
